Derechos del Consumidor

Aquí vas a encontrar información detallada sobre qué derechos te asisten como usuario consumidor, y que puedas ejercerlos libremente.

Aspectos legales

Cada vez que compras un producto (nuevo o usado) o contratas un servicio (público o privado), pagando o en forma gratuita, estás amparado por leyes nacionales e internacionales de defensa a los consumidores. La Ley 24.240 establece los derechos de las y los consumidores y las obligaciones de los proveedores en las relaciones de consumo.
Una relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor de un bien o servicio y el consumidor final o usuario del mismo. Incluye el antes, durante y después de la compra del producto o contratación del servicio.

Si adquirís un producto o servicio:

Toda oferta que se hace de un producto o servicio integra el contrato y obliga a la empresa a cumplirla.
Tenés derecho a que siempre te entreguen una factura o ticket fiscal del producto o servicio que adquirís. Esta documentación es el comprobante de tu consumo.
El precio que los comercios publican en las vidrieras, góndolas y páginas web debe ser el precio final del producto si pagás en efectivo, con tarjeta de débito o con tarjeta de crédito en una sola cuota.
Todos los productos y servicios tienen una garantía legal. Para productos nuevos, el plazo es de 6 meses y para productos usados, de 3 meses. El comercio puede ofrecerte un plazo mayor de garantía, pero no menor al que establece la ley.
La venta atada no está permitida. Esto significa que los comercios no pueden obligarte a adquirir otro producto o servicio para obtener el que querés.

BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO

MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR – Resolución 424/2020

ARTÍCULO 1°.- Establécese que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación.

A partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación.

Las pautas establecidas en el presente artículo no obstan a las previsiones estipuladas en la Ley Nº 24.240 y en el Código Civil y Comercial de la Nación.

BOTÓN DE BAJA

La accesibilidad y la visibilidad del botón de baja, y la ampliación a nuevos rubros comerciales fue establecida en el mes de septiembre del año pasado, a través de la resolución N°271/2020, y ampliada nuevamente en noviembre con la disposición N°184/2020. En este caso, la Dirección Nacional de Defensa de las y los Consumidores incorporó estas nuevas categorías de productos y servicios luego de numerosas denuncias de usuarios que, a través de diversos canales, reclamaron la imposibilidad de completar de manera simple el trámite de suspensión definitiva de los pagos a la empresa contratada.

El botón de baja tiene como objetivo simplificar el proceso para que las consumidoras y consumidores puedan encontrar fácilmente la manera de cancelar un servicio en el momento que desean y dejar de hacer uso del mismo sin encontrar obstáculos que lo impidan.

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, perteneciente a la Secretaría de Comercio Interior de la Nación, estableció, a través de la disposición N°357/2021, la obligación del “botón de baja” en los sitios webs de empresas que brindan servicios de streaming de contenido multimedia, así como también para las de planes de ahorro previo, compañías de seguro y de tiempos compartidos.

Estos nuevos servicios que deben cumplimentar con la visibilidad y accesibilidad del botón de baja se suman a los que ya deben hacerlo que son: las empresas de telefonía fija y móvil, las de internet, las de radiodifusión por suscripción, las de medicina prepaga, las suscripciones a diarios y revistas, en soporte papel o digital; las suscripciones de bases de datos; los servicios de asistencia al viajero, los de emergencias médicas y/o traslados sanitarios de personas; la asociación a clubes y gimnasios; las tarjetas de crédito emitidas por empresas no bancarias; las donaciones periódicas con débito automático a asociaciones civiles, ONGs y entidades de bien público; y los servicios de seguridad y alarmas.

Servicios de atención al cliente vía telefónica y web

La Secretaría de Comercio Interior, a través de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores, publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 1033/21, que establece los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia para los proveedores de bienes y servicios.

Los plazos de resolución de los planteos de las y los consumidores, por su parte, deberán ser de un máximo de 72 horas hábiles, en el caso de que sea una consulta relativa a información, y de 10 días hábiles para dar una respuesta satisfactoria a cualquier inconveniente.

Además, estos nuevos parámetros prohíben ciertas prácticas abusivas, tales como efectuar cualquier tipo de comunicación los sábados, domingos, feriados o días no laborales; efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan; y utilizar grabaciones, entre otras

Cláusulas abusivas en la contratación de productos y servicios.

La Secretaría de Comercio Interior, a través de la Resolución 994/2021 elaborada por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje en Consumo, incluyó 15 nuevos tipos de cláusulas que no pueden estar incluidos en los contratos elaborados por los proveedores de productos y servicios por considerarse abusivas. Esta actualización al listado de cláusulas se suma a las 11 existentes que ya están determinadas con la misma etiqueta.

Las cláusulas que se tendrán como no convenidas en los contratos de consumo son aquellas que:

Infrinjan o posibiliten la violación de los derechos de los niños, niñas y adolescentes.
Promuevan o estimulen de modo directo o indirecto estereotipos, patrones socioculturales sustentados en la desigualdad de género y las relaciones de poder sobre las mujeres.
Distingan, excluyan, restrinjan o menoscaben de manera arbitraria a las y los consumidores por razones de raza, etnia, género, orientación sexual, identidad de género, edad, religión, condición física, psicofísica o socioeconómica, nacionalidad, o cualquiera otra que violente el principio de respeto de la dignidad de la persona humana.
Desnaturalizan los efectos de la seña o arras en perjuicio del consumidor.
Establezcan cláusulas compromisorias o acuerdos de arbitraje.
Obstaculicen, desnaturalizan o limiten la revocación de la aceptación por parte de las y los consumidores en las relaciones de consumo realizadas fuera de los establecimientos comerciales, a distancia o por medios electrónicos.
Permitan a los proveedores disponer de datos de las y los consumidores después de la terminación del contrato cuando el/la consumidor/a haya solicitado su eliminación.
Impongan una prohibición o sanción por realizar reseñas negativas.
Consideren perfeccionado y aceptado el contrato por la simple navegación por la página web.
Establezcan el anatocismo o intereses de los intereses en las relaciones de consumo en perjuicio de las y los consumidores.
Trasladen a las y los consumidores las consecuencias del caso fortuito o fuerza mayor.
Imposibiliten o restrinjan a las y los consumidores la posibilidad de invocar la teoría de la imprevisión o la frustración del fin del contrato.
Supriman o disminuyan los alcances de la responsabilidad por saneamiento del proveedor.
Permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.
Limitan el ejercicio de los derechos de las y los consumidores a través de acciones colectivas.

Contratos de adhesión. Resolución 271/2020 SCI

Obliga a la publicación de los ejemplares de los contratos de adhesión en la página de inicio de los proveedores de bienes y servicios.

Información medios de pago. Resolución 449/2020 SCI

Obliga a la publicación de manera precisa y claramente visible de todos los medios de pago que acepten, sean estos electrónicos y/o de cualquier otro tipo:
● En los puntos de venta, con cartelería específica en vidrieras o líneas de caja.
● En compras a distancia, en las páginas web de los proveedores .

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ley Nº 24.240 Ley Nº 26.361

Modificación de la Ley Nº 24.240. Disposiciones complementarias.

Aspectos esenciales

ARTICULO 7º — Sustitúyese el texto del artículo 10 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, por el siguiente:

Artículo 10: Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:

a) La descripción y especificación del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) El precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

ARTICULO 11. — Sustitúyese el texto del artículo 27 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, por el siguiente:

Artículo 27: Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.

ARTICULO 14. — Sustitúyese el texto del artículo 34 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, por el siguiente:

Artículo 34: Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.

El artículo 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación, aprobado mediante la Ley Nº 26.994, establecen el derecho irrenunciable de las y los consumidores a revocar la aceptación del contrato cuando sea celebrado fuera de los establecimientos comerciales y a distancia.

El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.

Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.

El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

Resolución Nº 21 MERCOSUR

Derecho de Información del Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas a través de Internet.

Art. 1 – En las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de INTERNET, debe garantizarse a los consumidores durante todo el proceso de la transacción comercial, el derecho a la información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas involucradas.

La presente norma será aplicable a todo proveedor radicado o establecido en alguno de los Estados Partes del MERCOSUR.

Art. 2 – El proveedor deberá proporcionar al consumidor, en su sitio en INTERNET, en forma clara, precisa y fácilmente advertible, la información que a continuación se detalla:

a) características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza;
b) la disponibilidad del producto o servicio ofrecido, así como las condiciones de contratación del mismo yen su caso las restricciones y limitaciones aplicables;
c) el modo, el plazo, las condiciones y la responsabilidad por la entrega;
d)los procedimientos para cancelación de la contratación y acceso completo a los términos de la misma antes de confirmar la transacción;
e) el procedimiento de devolución, intercambio y/o información sobre la política de reembolso, indicando el plazo y cualquier otro requisito o costo que derive del mencionado proceso;
f) el precio del producto o servicio, la moneda, las modalidades de pago, el valor final, el costo del flete y cualquier otro costo relacionado con la contratación, dejando expresa constancia que los posibles tributos de importación que resulten aplicables, no se encuentran incluidos en el mismo;
g) advertencias sobre posibles riesgos del producto o servicio;
h) el procedimiento para la modificación del contrato, si ello fuera posible.

La información prevista en el presente artículo deberá constar en los dos idiomas oficiales de MERCOSUR cuando el proveedor realice transacciones con consumidores de alguno de los Estados Parte cuyo idioma sea distinto al del país de radicación del proveedor.

Art. 3 – Además de la información mencionada en el artículo anterior, el proveedor deberá proporcionar al consumidor en su sitio en INTERNET, en forma clara, precisa, y de fácil acceso, al menos, la siguiente información:

a) denominación completa del proveedor;
b) domicilio y dirección electrónica del proveedor;
c) número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, número de fax y/o correo electrónico;
d) identificación del proveedor en los registros fiscales y/o comercialesque correspondan;
e) la identificación de los registros de los productos sujetos a sistemas de autorización previa.
f) el plazo, la extensión, las características y las condiciones a la que está sujeta la garantía legal y/o contractual del producto según corresponda;
g) copia electrónica del contrato;
h) el nivel de seguridad utilizado para la protección permanente de los datos personales;
i) la política de privacidad aplicable a los datos personales;
j) métodos aplicables para resolver controversias, si estuvieran previstos;
k) las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.

Art. 4.- El proveedor deberá otorgar al consumidor, en forma clara, precisa y de fácil acceso, los medios técnicos para identificar y corregir errores de introducción de datos antes de efectuar la transacción y un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, a efectos de que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.

Art. 5 – El proveedor deberá indicar al consumidor, en su sitio en INTERNET: un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa al consumidor aplicable al proveedor; la dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la misma, y referencia a los códigos de conducta a los que estuviera adherido.

Fuentes:

Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240

Ley de Defensa del Consumidor Nº 26.361

Resolución “BOTON DE ARREPENTIMIENTO”

Resolución del MERCOSUR

Frente a inconvenientes con productos o servicios contratados, se pueden ingresar reclamos en el link al final. Para obtener información adicional, comunicarse al teléfono gratuito 0800 666 1518, al correo electrónico: consultas@consumidor.gob.ar y el Twitter @DNDConsumidor.

Más información en argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor

Puedes iniciar un reclamo AQUI

ACTUALIZACIÓN: DICIEMBRE 2023